Biasanya saat nasabah mengalami masalah dengan rekening atau kartu debet-kredit, maka lumrah untuk menghubungi call center bank. Namun tidak sedikit nasabah yang merasakan kesulitan menghubungi call center bank ini, padahal persoalannya sangat mendesak. Bisa-bisa uang dalam rekening akan habis dibobol orang, gara-gara sulitnya menghubungi call center bank ini.
Kejadian ini dialami oleh beberapa nasabah suatu bank besar, dimana kartu debetnya hilang. Berhubung hari libur, nasabah tersebut berusaha menghubungi call center bank tersebut. Namun sampai pulsa dalam ponsel habis, tidak tersambung juga ke call center tersebut.
Memang untuk menghubungi call center bank ini tidak bebas pulsa, sekali tersambung akan terkena biaya sesuai tarif operator ponsel tersebut. Parahnya ada yang sudah tersambung tapi tidak diangkat juga, akibatnya pulsa telpon habis dalam masa tunggu. Kondisi ini seperti jadi permainan dalam menarik biaya yang tak perlu.
Inefisiensi dalam layanan bank ini memang sulit untuk ditindaklanjuti. Biasanya nasabah akan bisa menyelesaikan persoalannya esok hari saat bank buka. Padahal kejadian ini sudah banyak yang mengalami, dan kiranya hanya bank itu-itu saja yang kurang tanggap dalam membenahi layanan call centernya.
Memang cukup dimaklumi sebuah call center bank akan melayani keluhan nasabah seluruh Indonesia. Bisa dibayangkan hanya dengan line terbatas, akan sulit mendapatkan layanan dengan cepat. Namun herannya kondisi ini tidak terjadi di bank yang lainnya, agaknya infrastrukturnya cukup bagus.
Harusnya manajemen bank bisa mengevaluasi layanan call centernya, coba untuk menelpon call center mereka sendiri. Pasti akan diketahui seberapa cepat direspon oleh call center bank, juga seberapa besar biaya yang harus dihabiskan untuk menghubungi call center mereka. Tindakan ini sebagai evaluasi dalam menjaga layanan bank, sekaligus meningkatkan daya saing bank.
Di era globalisasi dan pasar bebas, bank yang kurang baik layanannya pasti akan ditinggalkan oleh para nasabahnya. Banyak dari bank ini yang kurang bisa mengikuti pertumbuhan jumlah nasabahnya. Harusnya perlu secara regular mengecek layanan call center mereka dan meningkatkan infrastruktur yang dimiliki.
